Conferencia sobre actitud en el servicio al cliente.

Grato compartir con las estudiantes del programa de Secretariado Ejecutivo del Centro Inca en la conferencia ACTITUD EN EL SERVICIO, CALIDAD, MARKETING, IMAGEN PÚBLICA E INSTITUCIONAL COMO UN ESTILO DE VIDA, orientada a fortalecer las competencias laborales basadas en técnicas y metodologías que deben observase para contribuir a lograr la calidad y la satisfacción del cliente.

Desarrollamos algunas reflexiones sobre errores frecuentes en el servicio al cliente y cómo lograr la calidad y la satisfacción a partir de la generación del valor agregado en los productos intangibles (servicios). Realizamos un análisis sobre los criterios de la Norma de estandarización internacional ISO 9001 en relación a los requisitos que deben cumplir las organizaciones para garantizar la satisfacción al cliente.

Trabajamos diferentes conceptos del servicio al cliente, entre ellos el momento de la verdad, el ciclo del servicio, la satisfacción y diversos tips para lograr fidelizar al cliente.

Incorporamos técnicas de inteligencia emocional denominadas el “poder de interactuar” que buscan abrir un canal de confianza entre la organización y su interlocutor, a través de sencillos pasos que van desde el contacto visual hasta el físico y que hace más amena la atención logrando impactar significativamente en el momento del cliente no obstante a su estado de ánimo.

Compartimos algunos protocolos y atributos de atención al cliente, sobre cómo debe ser la presentación personal, la adecuación de puestos de trabajo y entornos laborales, cómo manejar momentos difíciles, atender usuarios molestos y dar respuestas negativas.

Platicamos también sobre cómo cuidar la imagen pública, cómo construirla y sobre cómo esta se relaciona con la imagen institucional y cómo a partir de nuestras actuaciones e imagen afectamos positiva o negativamente los objetivos de la organización.

Las herramientas suministradas están orientadas no sólo a fortalecer la percepción sobre la organización y lograr fidelizar a los clientes, sino además a garantizar su satisfacción logrando impactar en sus vidas con calidad y en la de nosotros mismos, siendo más amables, eficientes y mejorando nuestra imagen pública.

En el siguiente enlace puede consultar los ejes temáticos desarrollados en la conferencia.

Aprovecho para resaltar la destacada participación de las estudiantes, quienes estuvieron activas y formularon valiosos aportes que favorecieron la retroalimentación y enriquecen el análisis sobre las técnicas y teorías de la atención al cliente.

Por Juan Carlos Torres